フランスのニュースサイト「ル・フィガロ」によると、地政学的危機のさなか、旅行代理店は最前線に立ち、予期せぬ事態への対応や顧客のサポートに奔走します。それは、旅行者にとって目立たないながらも極めて重要な役割です。

「ここ3週間で、私たちは全く新しい次元に突入しました」と、フランスの旅行会社を代表するフランス旅行会社協会（EDV）の会長、ヴァレリー・ボネ氏は総括します。中東での戦争は、わずか数日のうちに、普段は目に見えない仲介業者である旅行会社やツアーオペレーターを、容赦なく最前線へと押しやったのです。

紛争勃発直後の2月28日、パリ近郊の学校が休みの期間中、旅行会社にとって状況は極めて緊急を要しました。顧客の所在確認、状況報告、そして何よりも帰国手配が最優先事項でした。「旅行会社を通じて湾岸地域へ旅行した顧客約2,000人と、ドバイ、ドーハ、アブダビを経由する予定だったために足止めされた世界各地の顧客約5,000人を特定しました」と、ヴァレリー・ボネ氏は今週、リヨン近郊の旅行代理店関係者に語りました。

「移転、フライトのキャンセル、前払い金、そして高騰する航空券価格など、さまざまな問題に同時に対応しなければなりませんでした。これらすべてが重なったことで、今回の危機は特に複雑なものとなりました」と、彼女は付け加えました。

オマーン行きのバス

この7,000人の旅行者の背後では、複雑な仕組みが稼働していました。電話連絡、精神的・物流的な支援、政府、航空会社、ホテルとの交渉、緊急宿泊施設の確保、そして時には代替案の即興的な考案まで行われました。一部の旅行代理店は、顧客を陸路でオマーンへ避難させるためにバスをチャーターしました。

他の旅行会社は、顧客全員を同じホテルに集め、ビデオ会議で情報提供会を開きました。「問題はあらゆる問題の解決策を見つけることではなく、私たちがそこにいること、顧客の居場所を把握していること、そして顧客が安全であることを伝えることでした」と、ある旅行会社の社長は語り、オーストラリアにはまだ約20人の顧客が足止めされていることを明かしました。

アジアで足止めされた約100人の顧客に対応しなければならなかったマルコ・ヴァスコ（*）では、即座に対応しました。「私たちのチームは、内部ローテーションによる危機対応チームを非常に迅速に編成しました」と、マネージングディレクターのキャロライン・マロ氏は語ります。「このような状況では、顧客はまず誰かと話す必要があり、自動メールを受け取る必要はありません」と彼女は付け加えます。帰国手配が完了した後も、業務は止まることなく、むしろ活発に行われました。「私たちは今も完全に業務を遂行しています」と、キャロライン・マロ氏は続けます。

私たちは他国への旅行も提供しており、新しい旅程を常に計画し、調整を続けています。例えば、ラテンアメリカ、ヨーロッパ、アフリカなどには、安心して旅行できる場所があります。

山岳避難所の目的地

「今の目標は、イースター休暇や夏休みに予定されている旅行を管理することです。アドバイスをしたり、旅行を再編成したり、代替案を提示したり、延期したり、場合によってはキャンセルして払い戻しをしたりしています」と、ローヌ＝アルプ地方の小さな旅行代理店の経営者は語り、紛争が始まって以来、顧客のために3万ユーロを費やしたことを明かしました。

路線は再設計され、フライトは日々変更され、顧客は他の目的地に振り替えられています。「私たちは他の国々を提案し、新しい旅程を予測し、常に調整を行っています。例えば、ラテンアメリカ、ヨーロッパ、アフリカには安全な避難先があります」と、キャロライン・マロ氏は説明します。

新型コロナウイルス感染症流行期のようにすべてが完全に停止した時期とは異なり、観光産業は依然として機能しているものの、発表や航空便の運航状況に左右される不安定な状態にあります。

交渉継続中

同時に、旅行代理店は時に消極的なパートナーとの交渉にも直面します。「最も複雑なのは航空旅行ではなく、むしろ陸上輸送です」と、キャロライン・マロ氏は指摘します。「戦争の影響を直接受けていない国でも、一部のサービス提供業者は、予約金の返金や予約の延期に消極的です」と彼女は付け加えます。その結果、ケースバイケースでの交渉が続き、資金繰りは深刻な逼迫状態に陥ります。

経済的な影響はすでに明らかで、旅行代理店が顧客の帰国費用として支出した金額にも表れています。観光法によれば、旅行代理店には顧客を支援する義務があり、帰国の手配を行い、最大3泊分の宿泊費を負担しなければなりません。若者や身体の不自由な人など、特定のグループに対してはそれ以上の費用を負担する場合もあります。

柔軟性

そして、今後数か月の予約の減少を通じて、出発便は全体で20～30％減少し、湾岸地域では最大で90％減、アジアでは40～60％減が見込まれます。エジプト、トルコ、ギリシャなど、紛争の直接的な影響を受けていない目的地でさえ、波及効果を経験しています。「恐怖はあらゆる場所に広がっています」と、ヴァレリー・ボネ氏は指摘し、イースター休暇が近づくにつれて延期やキャンセルが増加していると述べます。この不確実性に対処するため、例えばTUIフランスは、ホリデークラブの滞在先や滞在日を無料で変更できる柔軟なオファーを開始しました。

フランスの旅行代理店は、この危機からより強くなって立ち上がることを期待しています。「メディアでは、多くの人が見捨てられたと感じ、情報不足で孤立していると感じているという声が多く聞かれました。しかし、旅行代理店の顧客からの証言はあまりありませんでした。それでも、私たちのサポートは非常に大きく、このような時代において、旅行者にとって私たちの役割はこれまで以上に重要になっています」と、EDVの会長は強調します。

同団体は近日中に、危機発生時に空港で個人旅行者と旅行代理店を通じて予約した旅行者の体験を比較するプロモーションビデオを公開する予定です。「今回の危機は旅行代理店の役割を浮き彫りにしました。私たちは顧客のためにあらゆることを手配し、安心感を与え、状況に合わせて柔軟に対応し、週7日カスタマーサービスを提供しています」と、キャロライン・マロ氏は述べ、最後に「予期せぬ事態に対処する最良の手段は、やはり人と人との交流です」と締めくくりました。

引用元：Le Figaro（2026年3月22日配信）
※原文はフランスのニュースをもとに当社で要約・翻訳したものです。