小田急電鉄は、2019年10月15日から2020年1月17日まで、自社の外国語ＷＥＢサイトに、訪日外国人向けの有人チャットサポートを試験導入すると発表しました。

これは、小田急線を利用する訪日外国人旅行者の増加を捉えたもので、小田急ロマンスカーや小田急沿線の観光地である箱根や江の島・鎌倉などの各種フリーパス、小田急グループの施設などに 関する問い合わせに、外国語ＷＥＢサイトにてオペレータ-がチャット形式で回答するサービスを提供する仕組みです。
導入されるシステムは、KDDIエボルバが開発した訪日外国人向け有人チャットサポート「HumanChat(R)」で、「チャットボット」と言われるプログラムされたロボットではなく、実際のオペレータが Web上のチャットでテキストメッセージを用いて客とコミュニケーションをとる形式で、外国人客との双方向コミュニケーションを図ることにより、英語での問い合わせ対応を強化するとともに、タビマエを中心とした訪日利用客のニーズを把握し、蓄積していくことで、訪日外国人旅行者向けの商品やサービスのさらなる拡充につなげていく試みとのこと。

▲Photo by JAPANKURU
小田急電鉄では、訪日外国人旅行者に対する各種フリーパスの販売や観光案内の拠点として、新宿駅西口、南口、小田原駅の３カ所で小田急旅行センターを運営しており、手荷物預かりなど訪日外国人旅行者向けのサービスや案内を強化しているとともに、多言語WEBサイト（英語、繁体字、簡体字、韓国語、タイ語、フランス語）や、Facebook、weibo、InstagramなどのSNSアカウントを活用した報発信を積極的に行っています。
この他にも、小田急線の全駅に携帯通訳機を導し、駅での多言語案内を強化しているほか、2019年10月からは、鉄道運行異常時における4言語（英語・繁体字・簡体字・韓国語）での運行情報を提供しています。